市民在江蘇任何一個(gè)地區(qū)，直接撥打“12345”就能反映政府公共服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，省市縣三級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)將按照管理層級(jí)和屬地權(quán)限第一時(shí)間辦理。如此便捷高效地享受公共服務(wù)，今年12月即可初步實(shí)現(xiàn)。

11日，記者來(lái)到籌建中的省級(jí)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，眼前一片緊張有序的繁忙景象，涵蓋聯(lián)動(dòng)式呼叫、一體化服務(wù)、規(guī)范化督辦、大數(shù)據(jù)分析四大功能的服務(wù)平臺(tái)將在12月初基本建成。省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)投入運(yùn)行后，將實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)融合，搭建黨委、政府與百姓更加密切的溝通橋梁。

江蘇政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)較早，涌現(xiàn)出一批在全國(guó)有較大影響力的服務(wù)品牌。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，跨部門(mén)、跨地區(qū)的群眾訴求日益增多，缺少統(tǒng)一的省級(jí)管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，一些部門(mén)對(duì)群眾訴求解決缺乏相應(yīng)的制度規(guī)范。

“建設(shè)省級(jí)‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，既是落實(shí)中央深化‘放管服’改革、轉(zhuǎn)職能、提效能的重要舉措，也是推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化、保障和改善民生的長(zhǎng)遠(yuǎn)安排。”省政府副秘書(shū)長(zhǎng)方偉介紹，通過(guò)省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼傾聽(tīng)萬(wàn)千百姓心聲、一條熱線(xiàn)集聚廣大法人訴求，持續(xù)提升政府服務(wù)供給能力，實(shí)現(xiàn)便民惠企。

當(dāng)前，江蘇正在建設(shè)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，推動(dòng)各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)預(yù)約、申報(bào)、辦理、查詢(xún)等全流程網(wǎng)上運(yùn)行。“一張網(wǎng)是一個(gè)綜合體系，涵蓋‘一網(wǎng)一門(mén)一端一號(hào)一碼’，其中‘一號(hào)’即統(tǒng)一服務(wù)號(hào)，就是省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。”方偉介紹，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)”的前提是整合省級(jí)各部門(mén)單位、各市縣政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)資源，形成統(tǒng)一的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系。

按照設(shè)計(jì)，省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)有三大定位——民生服務(wù)的“名片”，在全省使用一個(gè)號(hào)碼提供公共服務(wù)，打造江蘇標(biāo)志性的公共服務(wù)品牌；熱線(xiàn)體系的“旗艦”，在建設(shè)理念、服務(wù)模式、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能上引領(lǐng)全省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展，形成集群效應(yīng)；政府治理的“樣本”，通過(guò)“12345”的整合建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，探索政府治理、公共服務(wù)供給新模式。

政務(wù)服務(wù)是系統(tǒng)工程，須統(tǒng)籌謀劃、周全考慮。省政府辦公廳政務(wù)公開(kāi)辦主任張旻介紹，核心任務(wù)有三項(xiàng)：一是整合建立省級(jí)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，二是統(tǒng)一構(gòu)建全省政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系，三是應(yīng)用熱線(xiàn)服務(wù)大數(shù)據(jù)構(gòu)建政情民意平臺(tái)提供決策支持。

建設(shè)雛形期，今年12月上旬。建成熱線(xiàn)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三方對(duì)話(huà)互通、工單對(duì)接互通、數(shù)據(jù)試點(diǎn)互通，正式開(kāi)通上線(xiàn)。

穩(wěn)步發(fā)展期，明年6月底前。完成小熱線(xiàn)融合和運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)一期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與各成員單位服務(wù)工單和數(shù)據(jù)資源對(duì)接聯(lián)通。引入全媒體服務(wù)渠道，為熱線(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用夯實(shí)基礎(chǔ)。

大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)期，2017年7月起?；谑〖?jí)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)積累和全省熱線(xiàn)信息資源，建立大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，為省委、省政府決策提供支撐，熱線(xiàn)價(jià)值進(jìn)一步凸顯。

熱線(xiàn)整合是最基礎(chǔ)的工作，涉及103家單位，包括90個(gè)省級(jí)部門(mén)和13個(gè)設(shè)區(qū)市，按照“大熱線(xiàn)對(duì)接、小熱線(xiàn)融合、無(wú)熱線(xiàn)聯(lián)通、緊急類(lèi)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”的原則，今年12月上旬完成整合。

大熱線(xiàn)對(duì)接。對(duì)服務(wù)量較大、專(zhuān)業(yè)性較高，且設(shè)置20個(gè)以上話(huà)務(wù)座席的29條大熱線(xiàn)，與省級(jí)熱線(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn)，通過(guò)三方通話(huà)、電話(huà)轉(zhuǎn)接和服務(wù)工單流轉(zhuǎn)等方式對(duì)接；設(shè)區(qū)市熱線(xiàn)作為省級(jí)熱線(xiàn)人工服務(wù)前置，將涉及省級(jí)部門(mén)職能范圍或跨地區(qū)服務(wù)的訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線(xiàn)。

緊急類(lèi)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)。針對(duì)“110、119、120、122”四類(lèi)緊急求助類(lèi)公共服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)服務(wù)專(zhuān)席聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)熱線(xiàn)服務(wù)互聯(lián)互轉(zhuǎn)。

“省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)將與智慧江蘇同頻同步。”方偉介紹，江蘇的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系將形成四大特色。全覆蓋，省、市、縣三級(jí)統(tǒng)一一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)，服務(wù)主體和內(nèi)容覆蓋所有省級(jí)部門(mén)單位。全媒體，面向報(bào)刊、微博微信、APP客戶(hù)端等各類(lèi)主流和新興傳播渠道，熱線(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)互通。全天候，上線(xiàn)初期，人工服務(wù)暫提供工作日上班期間服務(wù)，自助服務(wù)24小時(shí)提供服務(wù)，今后適時(shí)擴(kuò)展。全視野，發(fā)展水平瞄準(zhǔn)先進(jìn)地區(qū)，著力提升服務(wù)效能。

省市縣聯(lián)動(dòng)后，熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)時(shí)各有分工。對(duì)設(shè)區(qū)市而言，群眾訴求需轉(zhuǎn)出至省級(jí)，主要涉及省級(jí)部門(mén)職能范圍或跨市的，由本地發(fā)起省級(jí)接收；群眾訴求需接入本地的，由省級(jí)發(fā)起本地接收。對(duì)省級(jí)部門(mén)而言，群眾訴求需轉(zhuǎn)出至省級(jí)“12345”的，由本部門(mén)發(fā)起，省級(jí)“12345”接收；群眾訴求需接入本部門(mén)的，由省級(jí)“12345”發(fā)起，本部門(mén)接收。

熱線(xiàn)接到群眾訴求后，有的將是現(xiàn)場(chǎng)直接答復(fù)，有的將是三方通話(huà)響應(yīng)，還有的將是電話(huà)呼轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)，也有的將是服務(wù)工單流轉(zhuǎn)。比如，簡(jiǎn)單的政策咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員從信息知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)查詢(xún)，直接解答。目前，涵蓋10大類(lèi)8481條的省級(jí)信息知識(shí)庫(kù)已基本建立，各市信息知識(shí)庫(kù)正在完善，與省級(jí)庫(kù)互查互用。更多精彩內(nèi)容，請(qǐng)下載看商界新聞客戶(hù)端http://t.kanshangjie.com/r4

“無(wú)論哪一種處理方式，都將嚴(yán)格按規(guī)范響應(yīng)。”張旻介紹，省里將出臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，對(duì)呼叫等待時(shí)間、辦結(jié)要求、導(dǎo)航用語(yǔ)等作出明確規(guī)定，以公眾滿(mǎn)意度為核心開(kāi)展督查，定期公布各地、各部門(mén)辦理群眾訴求件的受理、辦結(jié)數(shù)量和接收率、回復(fù)率、滿(mǎn)意率等情況，形成“服務(wù)閉環(huán)”。