“低于8000的單子不做，代理人自有保單不做，熟人保單謹(jǐn)慎做”，這是王宇的操作“門檻”

盡管多地銀保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)發(fā)文提示：遠(yuǎn)離“惡意投訴”人，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，但在正在從事退保業(yè)務(wù)的王宇(化名)看來(lái)，目前咨詢的人仍然很多。

“急用錢，有保單，優(yōu)秀律師團(tuán)隊(duì)作保障，幫你全額要回保費(fèi)!”在他的網(wǎng)店宣傳頁(yè)面上寫著這樣的宣傳語(yǔ)，用通俗的話說(shuō)，王宇做的業(yè)務(wù)是幫客戶全額退保，他們接的是過了猶豫期后的保單。

王宇拿著甚至比一些代理人更高的傭金，低于8000元的保單不做，代理人出身的王宇走到了保險(xiǎn)銷售工作的B面，現(xiàn)在他稱自己為“保險(xiǎn)維權(quán)師”。

他所在的“公司”，不僅僅有退保這一種生意，他們還在尋找各城市的合作或加盟的伙伴，收取高額培訓(xùn)費(fèi)，傳授退單技巧、流程，“可以合伙制加入開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，也可以幫忙做單”。

不少和王宇做著同樣事情的人，正在被市場(chǎng)所關(guān)注討論，甚至于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是“眼中釘、肉中刺”般的存在。

誠(chéng)然，王宇的做法并不討喜，游走在灰色地帶：利用客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司銷售流程中出現(xiàn)的一些違規(guī)違法行為，并以此向保險(xiǎn)公司或監(jiān)管部門投訴，最終幫助客戶全額退保。

做單、培訓(xùn)兩不誤

“低于8000的單子不做，代理人自有保單不做，熟人保單謹(jǐn)慎做”，這是王宇的操作“門檻”。

“從業(yè)十幾年來(lái)，我經(jīng)歷過保險(xiǎn)公司前中后臺(tái)的多個(gè)崗位(銷售、客服、投訴、合規(guī)等)，知道保險(xiǎn)公司前中后臺(tái)是如何運(yùn)作的，更明白實(shí)際營(yíng)銷中通行的話術(shù)和暗坑，熟悉案件處理的流程、要求”，在以客戶名義咨詢多個(gè)處理平臺(tái)后，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，王宇的收費(fèi)略高于同行——不少平臺(tái)收取所退保費(fèi)20%的手續(xù)費(fèi)，而王宇可以收到三四成，但在王宇看來(lái)，自己更為專業(yè)。

從開始幫親戚朋友處理一些保險(xiǎn)糾紛，到離開保險(xiǎn)公司進(jìn)行專門的退保的業(yè)務(wù)，王宇的這些變化就發(fā)生在近兩年間。“此前，看到過相關(guān)的案例，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)站和律師團(tuán)隊(duì)專門做這個(gè)，找自己幫忙的人多了，就出來(lái)做了。”王宇表示。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，在淘寶、閑魚、微信、微博，甚至知乎、抖音、小紅書等APP、網(wǎng)站上均可找到咨詢相關(guān)退保業(yè)務(wù)的平臺(tái)。

一位保險(xiǎn)從業(yè)人士向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者介紹，這些團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有了流程化的操作，例如證據(jù)材料統(tǒng)一征收，投訴內(nèi)容也有模板，甚至?xí)婺０搴碗娫捘０宀⑿?，在發(fā)現(xiàn)潛在客戶后，會(huì)先收集個(gè)人信息，了解情況，然后收取定金，開始操作流程，在這個(gè)過程中還會(huì)指導(dǎo)客戶利用電話錄音、微信截屏拍照等手段釣魚取證，最后訴諸監(jiān)管向公司施壓，以達(dá)到全額退保的目的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者在以消費(fèi)者身份咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)，過程被類似平臺(tái)形容的很簡(jiǎn)單。“不會(huì)太麻煩，客戶只需要去保險(xiǎn)公司兩次，一次是申請(qǐng)退款，第二次是簽字確認(rèn)并拿錢，剩下的就是律師調(diào)解。律師會(huì)根據(jù)每個(gè)人的不同情況告訴客戶去保險(xiǎn)公司后該怎么說(shuō)，如果客戶不知道說(shuō)什么會(huì)令事情處理周期變長(zhǎng)。”在咨詢一位退保業(yè)務(wù)平臺(tái)時(shí)，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者得到這樣反饋。該平臺(tái)客服人員還表示，電銷的兩周完成，面銷的三十到六十天。退款額度小于保費(fèi)70%的，全額退手續(xù)費(fèi)。

據(jù)王宇介紹，他所在公司的業(yè)務(wù)卻不僅僅是幫客戶退保這么簡(jiǎn)單。王宇還在大力尋找自己的“城市合伙人”。城市合伙人需要到王宇所在的總部城市培訓(xùn)學(xué)習(xí)，單人次課程在3萬(wàn)元左右，培訓(xùn)的內(nèi)容是退保的整個(gè)流程，包括收單、做單等不同的環(huán)節(jié)、技巧、話術(shù)。培訓(xùn)完成后可以回培訓(xùn)人員所在的城市開展業(yè)務(wù)，甚至可以拉一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做?？偛繒?huì)與城市合伙人團(tuán)隊(duì)資源共享，合伙人方式運(yùn)行，前期沒有單子，總部會(huì)提供幫助。“培訓(xùn)的確有點(diǎn)像保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)機(jī)制，或者可以說(shuō)就是向他們學(xué)習(xí)的”，王宇稱。

險(xiǎn)企尷尬處境AB面

依據(jù)現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》，如果過了“猶豫期”，保險(xiǎn)消費(fèi)者若申請(qǐng)退保，一般僅能退回現(xiàn)金價(jià)值。而不少長(zhǎng)期型保險(xiǎn)在前幾年，現(xiàn)金價(jià)值很低，例如某些長(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單，首年退保的話，現(xiàn)金價(jià)值部分可能不足保費(fèi)的四成。正常渠道退保損失較大，也給退保行業(yè)從業(yè)者帶來(lái)了生意機(jī)會(huì)。

只是，一向擅長(zhǎng)精算的保險(xiǎn)公司緣何會(huì)被個(gè)別惡意退保者鉆了空子進(jìn)而被薅了羊毛呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是抓到了保險(xiǎn)公司為應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核降低投訴率而選擇息事寧人的心理。“只要操作到位，大部分是能成功的，如果直接訴諸監(jiān)管，險(xiǎn)企為了安撫消費(fèi)者，都會(huì)盡量滿足消費(fèi)者的需求，另外，有些時(shí)候，去核實(shí)處理一單投訴的成本比較高，險(xiǎn)企精力有限，加之某些基層機(jī)構(gòu)面臨著較大的壓力，不少不合理要求也會(huì)得到滿足”，某險(xiǎn)企分支機(jī)構(gòu)管理人士對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，“目前來(lái)說(shuō)，會(huì)先去了解投訴的具體情況，分析利弊進(jìn)行勸導(dǎo)，如果繼續(xù)堅(jiān)持，也沒辦法。”

近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)按季度、年份保險(xiǎn)公司收到的投訴情況，并對(duì)投訴數(shù)量、相對(duì)比例較高的公司進(jìn)行公示。

在與記者聊到這個(gè)問題時(shí)，身為某大型壽險(xiǎn)公司代理人的張建芳感到驚訝，她并不知道這種玩法，但在了解之后，張建芳陷入了沉思。一旦自己的客戶要求退保，對(duì)于自己來(lái)說(shuō)，不僅僅是傭金追回那么簡(jiǎn)單，自己的獎(jiǎng)金和晉升也會(huì)受到影響;但站在另一個(gè)角度看，如果有潛在客戶買到不滿意的產(chǎn)品，這不失為一種操作方法。

或許，對(duì)于張建芳來(lái)說(shuō)，避免在銷售過程中夸大其辭，給操作者以可趁之機(jī)更加重要。

2010年，江蘇泰州一位老人曾在孫子父母不知情的情況下為其投下十幾份保險(xiǎn)，保費(fèi)幾十萬(wàn)元，經(jīng)民事訴訟、行政投訴后得以全額退回保費(fèi)。自此，全額退保被更多的人所熟知，并逐漸產(chǎn)業(yè)化。

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，其所面臨的最大的問題之一便是銷售誤導(dǎo)給行業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。而為了整治銷售過程中的亂象，監(jiān)管部門多次發(fā)文，數(shù)輪整頓，多家公司被罰，行業(yè)銷售亂象不斷好轉(zhuǎn)，但仍存在不少問題。

今年4月，銀保監(jiān)曾通報(bào)人身保險(xiǎn)治理銷售亂象打擊非法經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)行動(dòng)的有關(guān)情況，在對(duì)133家人身保險(xiǎn)公司省級(jí)機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點(diǎn)開展監(jiān)管抽查后發(fā)現(xiàn)，各類違規(guī)問題1529個(gè)，涉及金額2.2億元。針對(duì)違規(guī)問題，各地銀保監(jiān)局實(shí)施監(jiān)管談話46家次，發(fā)出監(jiān)管函111份，實(shí)施行政處罰127家次、299人次。

這也是王宇堅(jiān)持的理由，盡管強(qiáng)化監(jiān)管，但銷售誤導(dǎo)幾乎難以避免。王宇手里的利劍是《保險(xiǎn)法》第116條，在該項(xiàng)條款下，列舉了保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得出現(xiàn)的十二種行為，包括欺騙投保人、隱瞞保險(xiǎn)合同重要情況、阻礙投保人履行告知義務(wù)、給予或承諾保險(xiǎn)合同外的回扣等行為，而這些，正是行業(yè)銷售中的普遍現(xiàn)象。

在咨詢過程中，王宇表示，并不是所有保單都值得操作，客戶應(yīng)充分考慮好。

全額退保還須謹(jǐn)慎

8月1日，由深圳保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、深圳保險(xiǎn)同業(yè)協(xié)會(huì)等單位運(yùn)營(yíng)的公眾號(hào)深圳保險(xiǎn)發(fā)文提示稱：近期，有社會(huì)人員通過社交平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、電話短信等渠道，頻頻向消費(fèi)者發(fā)布“可在全國(guó)任意地區(qū)的任意保險(xiǎn)公司辦理任何險(xiǎn)種的全額退保業(yè)務(wù)，100%退保成功，安全快速”虛假信息，打著“專業(yè)保險(xiǎn)維權(quán)”的名義，讓消費(fèi)者委托其代理“全額退保”事宜，開展保險(xiǎn)“惡意投訴全額退保代理”業(yè)務(wù)，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者面臨錯(cuò)失原有保險(xiǎn)合同的風(fēng)險(xiǎn)保障，以及再投保時(shí)面臨保費(fèi)增加、重新計(jì)算等待期，甚至可能被拒保等風(fēng)險(xiǎn)，并向消費(fèi)者牟取高額費(fèi)用，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，妨礙正常的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。

同樣發(fā)布類似提示的，還有廣東、海南、廣西等地銀保監(jiān)局，以及河北、湖南等地行業(yè)協(xié)會(huì)。

官方提示的同時(shí)，一個(gè)問題值得思考，如果保單不滿意了，退保真的是最好的選擇嗎?“當(dāng)保險(xiǎn)維權(quán)不僅僅限于有爭(zhēng)議的保險(xiǎn)合同，而是發(fā)展成了經(jīng)濟(jì)利益推動(dòng)的退保，不僅僅保險(xiǎn)行業(yè)受到傷害，消費(fèi)者的權(quán)益也得不到維護(hù)”，一位法律人士表示。

在咨詢過程中，有些退保業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)建議慎重考慮，而有些則直接表示不分地區(qū)、不分保單均可辦理。

值得注意的是，全額退保業(yè)務(wù)鏈條上的相關(guān)人員所獲得的報(bào)酬，看似從保險(xiǎn)公司退回金額中提取，實(shí)際上皆來(lái)自此前消費(fèi)者所繳納的保費(fèi)，消費(fèi)者在這個(gè)過程中損失了30%甚至更多的本金。同時(shí)，惡意投訴的消費(fèi)者或許會(huì)被保險(xiǎn)公司拉入黑名單，無(wú)法再次購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“目前，面對(duì)這些‘惡意退保’的情況，已經(jīng)不是一兩家公司面臨的問題，而是行業(yè)面對(duì)的問題，所以需要在整個(gè)行業(yè)角度做一些應(yīng)對(duì)，例如探索從業(yè)人員的黑名單制度。另外面對(duì)這一違法行為，監(jiān)管部門可以與司法和公安部門進(jìn)行協(xié)調(diào)”，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示。

類似現(xiàn)象也給監(jiān)管帶來(lái)難題，如何在他們通過投訴向監(jiān)管部門施壓時(shí)，監(jiān)管部門需要做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和遏制違法行為的協(xié)調(diào)和平衡。

而最為根本的，關(guān)上“退保”生意大門的還是在保險(xiǎn)公司自身。

“保險(xiǎn)業(yè)自身需要深刻反思，追求規(guī)模本身沒有問題，但問題在于，如果做大保費(fèi)收入變成犧牲一切的過程，沒有價(jià)值創(chuàng)造或不遵循市場(chǎng)規(guī)則地‘做大’，就將不具有絕對(duì)價(jià)值的保費(fèi)增長(zhǎng)變成具有絕對(duì)價(jià)值，并且讓它成為市場(chǎng)發(fā)展的中心，這種對(duì)規(guī)模的偶像崇拜使得公司很難規(guī)范經(jīng)營(yíng)”，朱俊生表示，因此，要超越狹隘的發(fā)展觀，將對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值創(chuàng)造作為發(fā)展的核心。要合規(guī)銷售，基于客戶的需要銷售產(chǎn)品，真正以客戶的利益為中心。同時(shí)，要重建市場(chǎng)倫理，市場(chǎng)主體承擔(dān)起自律的責(zé)任。

本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，作者：姜鑫