在中國這片土地上，有這樣一群人，他們幾乎365天都穿著黃色制服，或騎車或走路，形色匆匆扛著一堆貨物，穿梭在人來人往的街道上，或者偏遠無人的山區(qū)里。沒錯，他們就是蘇寧物流的快遞員。

他們?nèi)諒?fù)一日地奔赴在一線為客戶服務(wù)，也正因為他們的服務(wù)，才一次又一次刷新了蘇寧物流亮眼的數(shù)據(jù)，讓消費者成為蘇寧的忠實用戶。

100%送貨到家，蘇寧打造溫情交付

長春的7月，氣溫高達35度，蘇寧物流快遞員楊宇在送貨中遇到了一個難題。

送貨的辦公樓遭遇停電，而客戶在29樓。不過楊宇并沒有猶豫，他沒有像其他快遞公司以停電為借口，放棄送貨上門。他直接扛著東西走樓梯，來回兩趟，將每一件貨物親手送到客戶手中，其中包括了40斤左右的整箱礦泉水。

在服務(wù)中，蘇寧物流始終堅持100%提前電聯(lián)、100%送貨上門，就連偏遠的山區(qū)也不例外。

向輝是重慶巫溪地區(qū)14個鄉(xiāng)15個鎮(zhèn)唯一的配送員，這里地廣人稀，最遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)距離可達298公里。很多人家的家電和日常生活用品，都靠向輝人工送過去。

2019年的春節(jié)，大雪封路，向輝的送件車防滑鏈終于不堪重負而斷裂。當時他的車輛地處山腰，進退不得，方圓幾公里不見人影。天色越來越暗，溫度越來越低，而距離客戶家還有7公里。

向輝扛著冰箱步行了整整2個小時，才把貨安全送到了客戶家里。

為了解決偏遠山區(qū)的收寄快遞難題，蘇寧從去年開始在全國縣鎮(zhèn)市場鋪設(shè)蘇寧幫客縣級服務(wù)中心，為縣鎮(zhèn)居民提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。據(jù)了解，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心在全國已經(jīng)建成1000家，預(yù)計年底將實現(xiàn)全國95%縣鎮(zhèn)的覆蓋。

從快遞員到生活幫，服務(wù)延伸至力所能及的每件小事

沈陽永昌小區(qū)里的每一棟樓對徐學(xué)松來說，都熟悉到能閉著眼睛找到每層樓號。每次給客戶送完貨品，都會順帶問問有沒有垃圾需要帶走，或者其他力所能及的小事，能為客戶做到的徐學(xué)松都會去做。

小區(qū)的94棟有一位71歲的獨居老人，因為兒女常年在外，在生活方面經(jīng)常遇到許多問題。老人的兒女常在蘇寧下單給他買東西，送貨的次數(shù)多了，徐學(xué)松漸漸了解老人的情況后，每次送貨的時候都會幫忙干些家務(wù)活。有次，在配送過程中，徐學(xué)松發(fā)現(xiàn)老人家里的燈泡壞了，便在送貨途中順路去燈具店買了燈泡，等送完所有快遞后，又返回老人家里，幫他更換了燈泡。

無獨有偶，杭州的快遞員曾方曾在送快遞途中，伸手救下從樓梯滾下的客戶的小孩，因為擔心小孩爺爺奶奶年紀大去醫(yī)院掛號不方便，還陪同他們一起去醫(yī)院檢查，直到確定小孩沒有大礙后，才又匆匆離開去送快遞。

這些看似平常的小事，卻是蘇寧物流打造“有溫度的交付”過程中，基于交付場景中對客戶體現(xiàn)出的真心，基于普遍行為中對整個社會體現(xiàn)出的真情。

為了更好滿足用戶社區(qū)消費需求，蘇寧物流依托蘇寧小店推出了“生活幫”，打造“1小時生活圈”，為3公里范圍內(nèi)的社區(qū)消費者提供30分鐘、1小時即時配送服務(wù)。同時，蘇寧物流通過“生活幫”搭建在身邊一站式生活服務(wù)平臺，為社區(qū)用戶提供快遞自提、到店寄件、家電清洗、家電維修、家政保潔等12項生活服務(wù)，堪稱“社區(qū)生活小助手”。

在快遞業(yè)迅速發(fā)展的當下，對于消費者來說，“有沒有”不再是問題，重要的是“好不好”，服務(wù)質(zhì)量已成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。蘇寧物流在做到“更快、更好、更綠”硬性標準的同時，在末端服務(wù)還要讓客戶感受到服務(wù)的溫度。相信在這個818，蘇寧將給用戶帶來更多選擇和體驗。